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服務人員的五項修煉視頻 服務人員培訓



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服務人員的五項修煉視頻 服務人員培訓


培訓目標
  公司的技術、產品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿,服務是產生差異的主要手段;而服務策略、服務形式也是很容易被模仿的;只有服務中人的因素——代表公司形象和服務意識的每個員工所表現出來的思想、行為和意識才是不可模仿的。
  本套VCD將服務行為分解為五項最基本的元素,企業一線員工只要加強這五項元素方面的修煉,就能夠為客戶提供專業化服務,從而幫助企業成功地向服務型企業轉型,提升企業的競爭力。


培訓受益
·知道服務是關系到企業生死存亡的大事,樹立為顧客服務的意愿
·掌握“看”、“聽”、“笑”、“說”、“動”等五項專業化服務技巧
·掌握處理客戶投訴的技巧,從而善于平息客戶的不滿
·善于自我調節,釋放顧客服務所帶來的壓力


教材特點
·互動:采用了互動培訓方式,生動活潑。
·解密:首次提供了培訓行業大量的練習、游戲、案例等秘訣。
·結構:首次采用模塊式結構,企業可靈活把握培訓時間和進度。



培訓對象
·服務型企業直接與客戶打交道的一線員工
·非服務型企業的銷售、售后服務、接待等部門的一線員工
·為企業“內部客戶”提供服務的員工


目錄
第一講:服務意識

·為什么要有服務顧客的意識
·顧客是怎樣失去的
·顧客要什么——服務關鍵因素
·顧客服務的等級

第二講:看的技巧—如何觀察顧客

·實戰演練:察顏觀色
·目光注視
·觀察顧客的技巧

第三講:看的技巧—預測顧客的需求

·顧客的五種需求
·人類需求的特點
·機會與需求的關系
·實戰演練:預測顧客的需求

第四講:聽的技巧—拉近與顧客的關系

·聽為什么會拉近與顧客的關系?
·傾聽的技巧
·傾聽過程中應該避免使用的言語
·聽力游戲:傳話

第五講:聽的技巧—如何接聽電話

·接聽電話的技巧
·檢驗理解
·你會聽嗎——聽力實戰演練

第六講:笑的技巧—微笑服務的魅力

·誰偷走了你的微笑
·怎樣防止別人偷走你的微笑
·微笑訓練:像空姐一樣微笑

第七講:說的技巧—如何引導顧客

·情景扮演
·巧用開放式和封閉式問題
·實戰演練:提問比賽
·運用“FAB”法引導顧客

第八講:說的技巧—顧客更在乎您怎么說

·情景扮演
·常用服務用語
·用顧客喜歡的方式去說

第九講:動的技巧—身體語言

·體態:無聲的語言
·基本姿勢
·不良姿勢
·各種體態語言傳遞的含義

第十講:動的技巧—如何巧用身體語言

·如何巧用身體語言
·私人空間
·文化差異
·修煉成果測試:“殺人”游戲

第十一講:活學活用—如何平息顧客的不滿

·回顧
·平息顧客不滿的六個步驟
·案例扮演

第十二講:心靈雞湯—克服顧客服務綜合癥

·顧客服務綜合癥的癥狀
·壓力管理
·顧客服務綜合癥的四種療法


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